El de comunicar es uno de esos oficios que parecen sumamente f\u00e1ciles. Pero comunicar tiene sus complejidades. Y aunque el tema es muy amplio, aqu\u00ed solo abordar\u00e9, de manera muy breve, algunos aspectos relacionados con la denominada Comunicaci\u00f3n de Crisis.<\/p>\n
Conviene mucho hacerlo porque la comunicaci\u00f3n se sigue asumiendo de manera creciente como a \u201cSanta B\u00e1rbara\u201d, de quien nos recordamos cuando truena; o como \u201cdios de los apuros\u201d, a quien se acude cuando llega la \u201chora de la verdad\u201d.<\/p>\n
El tema resulta oportuno ante lo que algunos consideran \u2013 Dios nos libre – inicio de una \u201cepidemia\u201d: los asaltos a entidades de intermediaci\u00f3n financiera. Como se sabe, en muy pocos d\u00edas, han ocurrido asaltos en los dos principales bancos, juzgando por sus tama\u00f1os, de Rep\u00fablica Dominicana.<\/p>\n
Antes de ir a lo central, justo es dejar constancia de que existen quienes, al referirse a este tema, prefieren hablar sobre \u201cGesti\u00f3n de Crisis\u201d, asumiendo que la comunicaci\u00f3n se convierte en herramienta clave para lograr prop\u00f3sitos, incluyendo afrontar situaciones de crisis. De todos modos, en este breve escrito, seguiremos refiri\u00e9ndonos al tema como Comunicaci\u00f3n de Crisis.<\/p>\n
As\u00ed preferimos denominar a ese componente esencial en la gesti\u00f3n de emergencias, ese que permite a las organizaciones y l\u00edderes manejar situaciones adversas de manera eficaz y mantener la confianza de sus p\u00fablicos de inter\u00e9s.<\/p>\n
Una de las principales complejidades de la Comunicaci\u00f3n de Crisis es que debe operar en un mundo en donde dizque \u201ctodos comunicamos\u201d. \u00bfSabemos hacerlo? \u00a1Ojal\u00e1! Pues, sencillamente, la capacidad de comunicar claramente durante una crisis puede marcar la diferencia entre el \u00e9xito o el fracaso en la gesti\u00f3n de quienes est\u00e1n llamados a afrontarla.<\/p>\n
La comunicaci\u00f3n en general, y en particular la de crisis, tambi\u00e9n tiene una virtud: ense\u00f1a. Claro est\u00e1: que \u201cense\u00f1e\u201d no significa que todo el mundo \u201caprenda\u201d. Por eso encontramos a quienes se destapan con actuaciones que van desde intento de negar el hecho hasta decir que \u201cse llevaron poco dinero\u201d.<\/p>\n
\u00bfCu\u00e1nto es \u201cpoco dinero\u201d? \u00bfCu\u00e1nto es \u201cpoco\u201d para quien vende caf\u00e9 o t\u00e9 por la calle? \u00bfCu\u00e1nto es \u201cpoco\u201d para un accionista de un banco? \u00bfCu\u00e1nto es \u201cpoco\u201d para un gran empresario? \u00bfQu\u00e9 se pretende dejar en la mente de quien recibe un mensaje as\u00ed?<\/p>\n
En el m\u00e1s reciente de los casos, adem\u00e1s de admitir el hecho, el vicepresidente ejecutivo de Comunicaciones Corporativas, Reputaci\u00f3n y Banca Responsable lleg\u00f3 en tiempo r\u00e9cord a la escena del hecho y habl\u00f3 de manera clara y objetiva.<\/p>\n
Desde el mismo lugar explic\u00f3 que \u201cen ese momento hab\u00eda clientes y por supuesto estaba nuestro personal\u201d. A ello agreg\u00f3: \u201clo m\u00e1s importante es que no hubo agresi\u00f3n f\u00edsica\u201d. Y se empe\u00f1\u00f3 en hacer saber: \u201cNuestro personal est\u00e1 siendo atendido por el equipo de psic\u00f3logos del departamento de Recursos Humanos\u201d.<\/p>\n
He aqu\u00ed una breve \u201cc\u00e1tedra\u201d para trabajar la comunicaci\u00f3n durante una crisis. Si bien es cierto que no existe una f\u00f3rmula para todas las crisis, porque no necesariamente son iguales, lo real es que admitir y colocar al ser humano en el centro marcan una clara diferencia en su gesti\u00f3n. En ese p\u00e1rrafo se admite y ofrece los detalles disponibles hasta ese momento. Pero fundamentalmente se centra en clientes y personal, y todav\u00eda m\u00e1s, en sentimientos relacionados con esas personas y con sus familiares y allegados.<\/p>\n
Este modo de trabajar la comunicaci\u00f3n conecta con el criterio de que ante cualquier crisis necesitamos minimizar el impacto negativo en la reputaci\u00f3n de una organizaci\u00f3n, as\u00ed como asegurar que el p\u00fablico y otras partes interesadas reciban informaci\u00f3n precisa y oportuna. Seg\u00fan Coombs (2007), \u00abla comunicaci\u00f3n de crisis es el di\u00e1logo entre la organizaci\u00f3n y sus p\u00fablicos antes, durante y despu\u00e9s de la ocurrencia de un evento que puede afectar negativamente\u00bb.<\/p>\n
En el oficio de comunicar, fundamentalmente ante las crisis, hay elementos b\u00e1sicos. Comunicar con transparencia y honestidad ayuda a construir confianza. Actuar con rapidez y eficiencia sirve para controlar la narrativa y reducir el p\u00e1nico entre el p\u00fablico. Demostrar empat\u00eda y sensibilidad conduce a humanizar la organizaci\u00f3n y a conectar emocionalmente con las partes afectadas. Y la consistencia en el mensaje evita confusi\u00f3n y desconfianza.<\/p>\n
Hay otras claves muy valiosas, pero deber\u00e1n ser retomadas en otra oportunidad en la que abordemos el oficio de comunicar.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
El de comunicar es uno de esos oficios que parecen sumamente f\u00e1ciles. Pero comunicar tiene sus complejidades. Y aunque el tema es muy amplio, aqu\u00ed solo abordar\u00e9, de manera muy breve, algunos aspectos relacionados con la denominada Comunicaci\u00f3n de Crisis. Conviene mucho hacerlo porque la comunicaci\u00f3n se sigue asumiendo de manera creciente como a \u201cSanta …<\/p>\n","protected":false},"author":14,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":false,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2},"jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[49],"tags":[],"class_list":["post-165729","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-opinion"],"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/165729","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/users\/14"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=165729"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/165729\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=165729"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=165729"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=165729"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}