Hace unos d\u00edas recib\u00ed una llamada de una empresa que me ofrece un importante servicio.<\/p>\n
Al saludar y preguntar c\u00f3mo le pod\u00eda servir, la respuesta fue directa y clara, adem\u00e1s de incluir una amabilidad que se limit\u00f3 al saludo: – Buenos d\u00edas. Lo llamo para preguntarle \u00bfcu\u00e1ndo usted pagar\u00e1 la factura que tiene pendiente?<\/p>\n
Para alguien que acostumbra a pagar a tiempo, y si a eso sumamos que ahora lo habitual es que la irritabilidad ande \u201ca flor de piel\u201d, esa llamada pudo haber sido detonante para una fuerte discusi\u00f3n y posiblemente para algo m\u00e1s.<\/p>\n
Sin embargo, me limit\u00e9 a indicarle que deb\u00eda estar en un error porque el m\u00e1s reciente servicio hab\u00eda sido pagado en tiempo h\u00e1bil y tambi\u00e9n hab\u00edamos enviado el comprobante de pago por la v\u00eda acostumbrada.<\/p>\n
Luego de una breve interacci\u00f3n acordamos que ambos revisar\u00edamos nuestros respectivos archivos. Consciente de haber pagado, solo me tom\u00f3 segundos encontrar el comprobante y enviarlo por la v\u00eda m\u00e1s \u00e1gil para comunicarme con esa empresa: WhatsApp.<\/p>\n
Por supuesto, no me limit\u00e9 a enviar la imagen del comprobante, sino que adem\u00e1s escrib\u00ed un comentario que serv\u00eda para poner en contexto lo enviado.<\/p>\n
Lo lamentable de este caso es la respuesta a mi mensaje. De quien tiene un conocimiento b\u00e1sico de servicio y trato al cliente, lo esperado que es que agradezca por esclarecer, que pida excusas por las molestias que haya podido ocasionar y que reitere el deseo de seguir ofreciendo el servicio.<\/p>\n
Y todav\u00eda m\u00e1s, en empresas en donde se tiene bien clara la importancia del cliente aprovechan para compensar la posible molestia con acciones que ayuden a convertir el cliente en un \u201cembajador de la marca\u201d.<\/p>\n
Pero \u00a1ah desilusi\u00f3n! La joven en cuesti\u00f3n se limit\u00f3 a enviar un \u201cemoticon\u201d con un pulgar hacia arriba. Evidentemente, para ella, muy poco importa c\u00f3mo se siente el cliente, tampoco le interesa si el cliente volver\u00e1 o no a usar los servicios de la empresa en donde a ella le pagan un salario, y mucho menos tiene asomo de idea con relaci\u00f3n a si el cliente puede alejarse y hasta evitar que otros lleguen.<\/p>\n
Aunque se trata de un caso particular, lo aqu\u00ed contado suele ser \u201cpan de cada d\u00eda\u201d en quienes est\u00e1n en contacto con los clientes de muchas empresas.<\/p>\n
De ah\u00ed que haya tantas oportunidades de mejora en negocios que muy bien pudieran asumir acciones sencillas, y mejor si est\u00e1n orientadas por un plan estrat\u00e9gico, para que cada colaborador sea fiel expresi\u00f3n de una cultura organizacional que \u201cenamore\u201d a los clientes y los convierta en promotores de la marca.<\/p>\n
He aqu\u00ed una breve lista con seis claves fundamentales para evitar torpezas de ese tipo y para que el negocio avance:<\/p>\n
Es fundamental\u00a0comunicar de manera clara y constante<\/strong>\u00a0los valores, misi\u00f3n y visi\u00f3n de la empresa, as\u00ed como los comportamientos esperados dentro de la organizaci\u00f3n. Esto se puede hacer a trav\u00e9s de reuniones, correos electr\u00f3nicos, intranet, c\u00e1psulas informativas, etc.<\/p>\n Los l\u00edderes de la organizaci\u00f3n deben\u00a0ser el ejemplo<\/strong>\u00a0a seguir en cuanto a la cultura organizacional. Deben actuar de acuerdo con los valores y comportamientos esperados, y demostrar coherencia entre lo que dicen y lo que hacen.<\/p>\n Es importante realizar\u00a0capacitaciones y programas de formaci\u00f3n<\/strong>\u00a0para los colaboradores internos, con el fin de transmitirles los valores y comportamientos deseables, as\u00ed como brindarles las herramientas necesarias para que puedan desempe\u00f1arse de acuerdo con la cultura organizacional.<\/p>\n Es esencial\u00a0reconocer y recompensar<\/strong>\u00a0a aquellos colaboradores internos que se alineen con la cultura organizacional. Esto puede ser a trav\u00e9s de bonificaciones, ascensos, reconocimientos p\u00fablicos, etc.<\/p>\n Es recomendable que la asunci\u00f3n de la cultura organizacional no sea forzada ni abrupta, sino que se vaya incorporando\u00a0de manera gradual<\/strong>. Esto permite a los colaboradores internos adaptarse e internalizar los valores y comportamientos esperados.<\/p>\n Es importante brindar\u00a0retroalimentaci\u00f3n constante<\/strong>\u00a0a los colaboradores internos sobre su desempe\u00f1o en relaci\u00f3n con la cultura organizacional. Esto les permitir\u00e1 conocer sus fortalezas y \u00e1reas de mejora, y les motivar\u00e1 a seguir aline\u00e1ndose con la cultura de la empresa.<\/p>\n Con estas seis l\u00edneas de acci\u00f3n se logra avanzar porque ayudan a mantener el negocio y aumentar las utilidades.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Hace unos d\u00edas recib\u00ed una llamada de una empresa que me ofrece un importante servicio. Al saludar y preguntar c\u00f3mo le pod\u00eda servir, la respuesta fue directa y clara, adem\u00e1s de incluir una amabilidad que se limit\u00f3 al saludo: – Buenos d\u00edas. Lo llamo para preguntarle \u00bfcu\u00e1ndo usted pagar\u00e1 la factura que tiene pendiente? Para …<\/p>\n","protected":false},"author":14,"featured_media":60333,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":false,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2},"jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[49],"tags":[],"class_list":["post-143499","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-opinion"],"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/Nestor-estevez.jpg","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/143499","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/users\/14"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=143499"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/143499\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media\/60333"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=143499"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=143499"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/primicias.net\/web\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=143499"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}